1.基本方針

当社は、警備業務に従事するすべての従業員が安全かつ健全な職場環境のもとで業務を遂行できるよう、カスタマーハラスメント(以下「カスハラ」)に対する明確な方針を定めます。すべての従業員を不当な要求や暴力・暴言から守ることを目的とし、組織として適切な対応を行います。

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2.カスタマーハラスメントの定義

通行人、顧客、取引先から従業員に対し、その業務に関して行われる社会通念上相当な範囲を超えたクレームなどの言動があって、従業員の就業環境を害するものをいう。

3.該当し得る行為(例)

以下の行為はカスハラに該当する可能性があります。

• 暴力行為：殴る、蹴る、物を投げつける等の身体的攻撃
• 暴言・脅迫：侮辱的な発言、大声で怒鳴る、威嚇する行為
• 過剰な要求：合理的範囲を超える要求(不要な巡回の強要、長時間拘束)
• 差別・侮辱：性別、人種、年齢、職業などに関する差別的発言
• 個人情報の不正要求：警備員の個人情報を執拗に聞き出す行為
• SNSやインターネット上での誹謗中傷：名誉を毀損する投稿や拡散

4.対応方針

カスハラの発生時には、以下の対応方針を厳守します。

• 冷静な対応：感情的にならず、落ち着いて相手の言動を記録する。
• 即座の上司報告：問題が発生した場合は、直属の上司または管理職に速やかに報告する。
• 第三者の介入：必要に応じて、上司、管理者、または専門部署が対応する。
• 法的措置の検討：暴力や脅迫に該当する場合、警察への通報を含めた法的措置を検討する。
• 従業員の安全確保：心身の負担を軽減する為、必要に応じて勤務の変更や心理的ケアを提供する。

5.対策

• 研修の実施：カスハラ対応に関する研修を現任教育で適切な対処法を学ぶ。
• 記録・報告の義務化：カスハラ事例を記録し、定期的に分析することで、再発防止策を強化。
• 法的支援の提供：暴力や脅迫に該当する場合、警察への通報を含めた法的措置を検討する。
• 通報・相談窓口の設置：従業員が相談できる窓口を設け、迅速な対応を図る。

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6.まとめ

警備業務において、顧客との適切な関係を維持しつつ、従業員が安心して働ける環境を整備することは、企業の責任です。
カスハラに対しては、組織として毅然とした態度で臨み、従業員の尊厳と安心を守る事を最優先に取り組みます。
本方針を全従業員に周知し、一人ひとりが適切な対応を取れるよう努めます。